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sábado, 1 de agosto de 2009

La defensoría del cliente del Banco de Occidente responde

Queja presentada por usuario de la entidad crediticia por irregular tratamiento.

La respuesta dice:

Señor
BERNARDO SOCHA ACOSTA
Ciudad


Ref:
Reclamo :
Radicación: 2147033
Peticionario: BERNARDO SOCHA ACOSTA
Entidad: BANCO DE OCCIDENTE

Respetado Señor
De manera atenta me permito informarle que esta Defensoría dio traslado al área competente del Banco, de su queja presentada ante este Despacho, en relación con la información suministrada por el Banco mediante el Boletín Alcorriente remitido a Usted junto con su extracto y relacionada con el cobro de gastos de Cobranza.

La Defensoría solicitó al Banco de Occidente la información y los documentos necesarios para el estudio de su caso. En respuesta a nuestro requerimiento, la entidad rindió las explicaciones pertinentes y remitió entre otras, copia de la comunicación de fecha 17 de Junio de 2009 dirigida a Usted y suscrita por el Dr. Néstor Santos - Director Cobranza Externa del Banco.

CONSIDERACIONES Y CONCEPTO
En primer lugar, precisaremos que la queja formulada por Usted hace referencia expresa a su inconformidad por la información remitida por parte del Banco en el boletín Alcorriente, relacionada con la gestión de cobro, toda vez que Usted considera que tal comunicación contiene un tono agresivo en contra del Cliente y adicionalmente, según su concepto no es necesario informarle al cliente que podrán generarse cobros por concepto de gastos de cobranza prejudicial, toda vez que existe el cobro de intereses de mora, cuando un Cliente no cancela oportunamente su obligación.

Ahora bien, en respuesta a nuestro requerimiento el Banco ha acreditado que mediante la comunicación de fecha 17 de Junio a la cual hemos hecho referencia, se informó al cliente que el Boletín Informativo Al corriente del mes de Junio de 2.009 mediante el cual se hizo conocer a los clientes una información relacionada con la gestión de cobranza por parte del Banco, fue generada por parte del Banco, en cumplimiento a lo ordenado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la Circular Externa No. 048 del 2.008 la cual establece la obligatoriedad de informar a los Clientes las políticas y mecanismos implementados por cada entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial, así como los gastos derivados de dicha gestión, junto con sus modificaciones.

Así mismo, la entidad aclaró que de ninguna se buscó amenazar a los clientes con tal comunicado, sino que por el contrario la intención es que todos nuestros clientes conozcan de manera clara, precisa y completa sobre las políticas, procesos y procedimientos que el Banco de Occidente lleva a cabo en caso que las obligaciones adquiridas se encuentren en mora. Por otro lado, la entidad aclaró que la gestión de cobro se realiza después del primer día de vencimiento de la obligación y que ésta tiene un tono muy comercial, pues su finalidad es recordar al cliente el pago en caso de olvido del mismo, asesorar y concretar una fecha de pago o en caso de presentar el cliente algún inconveniente con el pago de las cuotas futuras, ofrecerle alguna alternativa de normalización.
Adicionalmente, en cuanto a los gastos de cobranza, el Banco ha informado a este Despacho que éstos deberán ser asumidos por el deudor cuando la obligación entre en mora en el pago y siempre y cuando éstos se generen, lo cual deberá probarse con el respectivo soporte.

De acuerdo con lo anteriormente expuesto, este Despacho observa que frente a la información contenida en el Boletín informativo Alcorriente, el Banco ha cumplido con los procedimientos y condiciones necesarias en cuanto al cumplimiento a lo ordenado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la Circular Externa No. 048 del 2.008, y ha remitido al cliente la información detallada y completa, con el objeto de responder las inquietudes formuladas en su reclamación y de evitar cualquier mal entendido que haya podido ofender al Cliente.

Por otro lado, esta Defensoría encuentra que según la normatividad vigente en la materia, en los términos del articulo 65 de la ley 45 de 1990 se estipula que el concepto de interés moratorio obedece a toda suma que se cobre al deudor por el simple retardo o incumplimiento del plazo de una obligación dineraria, diferenciándose este concepto de los llamados gastos de cobranza prejudicial puesto que en atención a la Circular Externa 48 del 25 de Septiembre de 2008 expedida por la Superintendencia Financiera, éstos se definen como:

“..toda erogación en la que haya incurrido la entidad vigilada por razón de las actividades desplegadas durante el ejercicio de la gestión de cobro prejudicial, tendientes a obtener la recuperación de su cartera, incluidos los honorarios profesionales, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por funcionarios de la entidad o por terceros facultados por ésta”

Subrayado fuera del texto.
Frente a lo anterior, este Despacho considera que no existe impedimento legal para que, cuando un cliente incurra en mora, la entidad adelante el cobro de los denominados intereses de mora y gastos de cobranza prejudicial conjuntamente, por tratarse de conceptos completamente diferentes, el primero corresponde a una sanción y el segundo al reconocimiento de una erogación en la que incurrió la entidad para poder obtener la recuperación de cartera, lo anterior obviamente, siempre dentro del marco legal establecido.

En consecuencia, esta Defensoría observa que el requerimiento del cliente ha sido atendido debidamente por el Banco y que no se evidencia conducta alguna que vulnere los derechos del Sr. Socha como consumidor financiero, por lo cual da por terminada su actuación frente a este asunto.

Se pone de presente que, de acuerdo con el artículo 8 del Decreto 690 de 2003, esta decisión no obliga a las partes y por consiguiente en caso de no aceptarla, podrán ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que consideren conducentes.

Cordialmente,

LINA MARIA ZORRO CERON
Defensor del Cliente

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